关于确保SP服务质量和信息安全的通知
各合作伙伴：
一、为提升梦网业务服务质量，保障客户权益，我公司将进一步加大梦网业务管理与治理力度，具体如下：
(一)梦网业务考核指标及范围
1、业务投诉考核：单项梦网业务月投诉量/投诉率居高的业务
2、业务退费考核：客服受理梦网业务月退费笔数/退费率居高的业务
3、业务退订率考核：
(1)统一查询和退订服务——单项梦网业务月退订率居高的业务
(2)业务扣费主动提醒服务——单项梦网包月类业务月退订率居高的业务
(3)业务扣费主动提醒服务-——单项梦网点播类业务月退订率居高的业务
4、业务收入异常考核：单项梦网业务收入月环比增长幅度较大的业务
(二)梦网业务考核治理措施
1、针对上述考核指标及考核范围内的业务，加大核查力度。如查证SP业务存在违约行为，则按照梦网管理办法进行违约处罚;同时，视具体情况和影响程度，追加以下处罚措施：
(1)暂停结算(1～3个月)。
2、如查证SP业务不存在违约行为，但造成大量客户投诉及退费的，视具体情况和影响程度，采取以下处罚措施，并责令SP立即进行业务整改：
(1)业务暂停(1～3个月);
(2)启动点播业务二次确认(1～3个月)、
(3)暂停结算(1～3个月)。
特别说明：
1、上述梦网考核指标及治理措施以月为单位进行考核，重要、特殊时期及紧急、热点投诉情况下，将根据具体情况进行特殊时期考核;
2、同一考核周期，针对同一业务存在多种违约情况，按照从重的处罚原则进行违约处罚;
3、考核指标计算方式，依据集团公司指标统计口径;
4、上述梦网考核指标及治理措施，自发布之日起实施。
二、为确保移动梦网业务服务质量和信息安全，保障客户权益，请各合作伙伴进一步加强业务及推广渠道管理，避免出现梦网业务违规问题、业务服务质量低下、信息安全等问题。相关工作要求如下：
1、各合作伙伴要高度重视其梦网业务客户投诉、业务退订、退费情况，对于业务投诉量/投诉率大、退订率、退费率高或有问题的业务应立即进行业务自查整改。一旦发现违规，按照梦网管理办法进行违约处罚。
2、严格按照移动梦网信息安全责任承诺书中的相关要求，加强业务管理，确保推广渠道可控，不出现违法、低俗内容，禁止利用广告联盟等第三方进行业务推广，禁止利用梦网以外的其他WAP网站推广或引导用户订购、点播业务。
3、做好业务推广渠道全面自查，确保各类业务推广渠道中不出现移动梦网业务逻辑违规、资费提示不规范等问题。
4、近期发现手机病毒软件、手机内置梦网菜单业务暗中扣费问题有上升趋势，河南移动对此类问题高度重视，将加大治理力度，一旦发现违规，将从重从快处理。
5、近期发现一些合作伙伴存在申报的业务名称、业务内容等与实际不符，或用户点播业务后没有业务内容回复等问题，请各合作伙伴立即进行全面业务梳理，加强业务管理，确保移动梦网业务服务质量，并尽快通过梦网管理系统完成不规范业务修改申报、下线申报等。
中国移动通信集团河南有限公司
2011年4月26日