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关于确保SP服务质量和信息安全的通知

发布时间:2021-01-22 06:34:33 阅读: 来源:屏蔽泵厂家

各合作伙伴:

一、为提升梦网业务服务质量,保障客户权益,我公司将进一步加大梦网业务管理与治理力度,具体如下:

(一)梦网业务考核指标及范围

1、业务投诉考核:单项梦网业务月投诉量/投诉率居高的业务

2、业务退费考核:客服受理梦网业务月退费笔数/退费率居高的业务

3、业务退订率考核:

(1)统一查询和退订服务——单项梦网业务月退订率居高的业务

(2)业务扣费主动提醒服务——单项梦网包月类业务月退订率居高的业务

(3)业务扣费主动提醒服务-——单项梦网点播类业务月退订率居高的业务

4、业务收入异常考核:单项梦网业务收入月环比增长幅度较大的业务

(二)梦网业务考核治理措施

1、针对上述考核指标及考核范围内的业务,加大核查力度。如查证SP业务存在违约行为,则按照梦网管理办法进行违约处罚;同时,视具体情况和影响程度,追加以下处罚措施:

(1)暂停结算(1~3个月)。

2、如查证SP业务不存在违约行为,但造成大量客户投诉及退费的,视具体情况和影响程度,采取以下处罚措施,并责令SP立即进行业务整改:

(1)业务暂停(1~3个月);

(2)启动点播业务二次确认(1~3个月)、

(3)暂停结算(1~3个月)。

特别说明:

1、上述梦网考核指标及治理措施以月为单位进行考核,重要、特殊时期及紧急、热点投诉情况下,将根据具体情况进行特殊时期考核;

2、同一考核周期,针对同一业务存在多种违约情况,按照从重的处罚原则进行违约处罚;

3、考核指标计算方式,依据集团公司指标统计口径;

4、上述梦网考核指标及治理措施,自发布之日起实施。

二、为确保移动梦网业务服务质量和信息安全,保障客户权益,请各合作伙伴进一步加强业务及推广渠道管理,避免出现梦网业务违规问题、业务服务质量低下、信息安全等问题。相关工作要求如下:

1、各合作伙伴要高度重视其梦网业务客户投诉、业务退订、退费情况,对于业务投诉量/投诉率大、退订率、退费率高或有问题的业务应立即进行业务自查整改。一旦发现违规,按照梦网管理办法进行违约处罚。

2、严格按照移动梦网信息安全责任承诺书中的相关要求,加强业务管理,确保推广渠道可控,不出现违法、低俗内容,禁止利用广告联盟等第三方进行业务推广,禁止利用梦网以外的其他WAP网站推广或引导用户订购、点播业务。

3、做好业务推广渠道全面自查,确保各类业务推广渠道中不出现移动梦网业务逻辑违规、资费提示不规范等问题。

4、近期发现手机病毒软件、手机内置梦网菜单业务暗中扣费问题有上升趋势,河南移动对此类问题高度重视,将加大治理力度,一旦发现违规,将从重从快处理。

5、近期发现一些合作伙伴存在申报的业务名称、业务内容等与实际不符,或用户点播业务后没有业务内容回复等问题,请各合作伙伴立即进行全面业务梳理,加强业务管理,确保移动梦网业务服务质量,并尽快通过梦网管理系统完成不规范业务修改申报、下线申报等。

中国移动通信集团河南有限公司

2011年4月26日

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